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◆◆株式会社ファミリーマート（2/3）
　　　董事長室　経理　 倉掛 直　氏
　　　総経理室　経理　 陳 明志　氏
　　　『お客様と家族的なお付き合いをしながら、発展していきたい』
　　　

〈前号のつづき〉

―売れ筋商品を教えてください。

（陳）
面白いのが、中国は日本の比にならないくらい肉まんが売れるんです。真夏でも同様ですね（笑）。日本とは比較になりません。実は上海ファミリーマートの肉まんを開発したのは台湾系企業なんですよ。

（倉掛）
おでんも肉まん同様にすごく売れています。お弁当では8元（約120円）の牛肉弁当がダントツ。最近では日本のコンビニにあるようなサラダ類も置いていますが、けっこう売れていますね。

―ところで、ファミリーマートのパンもとても美味しいですね。

（倉掛）
７月から「元気パン」という名前で、日本の人気商品を販売しています。これは日本で販売している商品と同じ味ですよ。上海市内には今やベーカリーショップが沢山ありますが、元気パンも良く売れています。

―季節の変動や、店舗の立地条件によって商品のラインナップは変更していますか？

（倉掛）
基本的に毎月数回商品改廃を行っています。また、立地によっても、例えばオフィス街にある店舗と地下鉄の店舗はラインナップが違ってきます。

―商品の陳列について教えてください。

（倉掛）
日本のCVSは40坪(約120平米)2800アイテムが基本ですが、中国の場合は、バックヤードも含めて100平米ですので、実際の売場は日本より狭く、標準店で1800アイテム前後を陳列しています。また商品は春夏、秋冬で入れ替わります。

また、中国は建物の形がいびつで柱が多い傾向があるため、基本レイアウト通りに出来ないことがよくあります。そこで多くの店舗は特殊な造りをしています。これは台湾でも同じでしたので、台湾ノウハウが生きています。

―ファミリーマートで売っている意外な商品はございますか？

（倉掛）
これは日本のケースですが、コッピー（メダカのような小魚）を「癒し」として販売したことがあります。売上が非常に好調だったため、一時かなりの店舗で取り扱いになったこともあります(笑)。卓上に置く小さな植木なども販売しました。このように、CVSとして当たり前の商品だけを売るのではなく、さらにクリエイティブに、また「買う側、売る側の双方で楽しみも追求しましょう」という動きがありますね。中国ではまだできていませんが、将来的にはこういった枠を広げていければと考えています。

―御社の経営方式は直営店式でしょうか、それとも加盟店式（フランチャイズ）でしょうか？

（倉掛）
今の段階では、まだほとんどが直営店です。加盟店はまだ少ないのですが、今後はフランチャイズで本格的に加盟店を展開していきます。

まだ積極的にフランチャイズ展開をしていない理由は、ご夫婦やご兄弟が自ら店長、マネジャーになってお店できちんと仕事をしてくれる方でなければ、フランチャイズ店のオーナーにしないと決めているからです。

中国では、加盟店オーナーが店長を別に雇って、自分で仕事をしないケースがあります。そうなってしまうとお店の管理がきちんと出来ず、接客や品揃え、衛生面などで問題が出てくる心配があるからです。

実は、現在の加盟店オーナーは、ほとんどが元社員なんです。日本に比べて中国は、社員が直営店の店長ではなくオーナー、いわゆる「経営者になりたい、独立して加盟店を持ちたい」という希望が多いんです。

それは、報酬の違いもあるかもしれません。加盟店オーナーになれば、お店の業績が報酬にダイレクトに響くので、一生懸命頑張ります。会社から給料をもらうよりも遥かに多い報酬になる場合もありますから。

―「ファミリーマートのこころ」について教えてください。

（倉掛）
「ファミリーマートのこころ」には、コマーシャルでおなじみの「あなたと、コンビに、ファミリーマート」の意味を再確認し、お客さまの気持ちに一番近い、なくてはならない「コンビに」になることをスローガンとして、こころにホスピタリティを持って、「お客さまの期待を超えよう」、「仲間を信じ、ともに成長しよう」、「豊かな感性を磨こう」、「挑戦を楽しもう」、「世の中に向かって正直でいよう」という精神を持ちたいと考えています。

例えば、買い物に来たおばあちゃんに付き添ってあげる、雨で濡れてしまったお客さまにタオルを差し出す、お客様が自転車の鍵をなくしてしまったので一緒に探してあげる・・・ごく自然にそういう行動が出せれば良いんです。

そういった思いやりが認められ、お客様からお褒めの言葉を頂戴することがあります。そうした「自分たちが社会に貢献できた喜び」をみんなで共有しようという思いがこの冊子に詰まっています。そして「コンビニはこんなもんだよな」というお客さまの期待を超えたいという私たちの経営哲学の結晶でもあります。心のこもったサービスというのは、された方は当然嬉しいし、した方もとても嬉しくなりますよね。

―海外でも同様の運動をされているのですか？

台湾ファミリーマートでは同様の運動をもう始めています。しかし、中国ではまだ始めていません。

次号につづく　≫

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